中山路美食街有一家做了十年的桂菜馆之前一直在美团和饿了么上做外卖但老板算了一笔账平台佣金加上推广费差不多吃掉了利润的两成而且经常遇到客人下了单又取消或者改时间搞得厨房手忙脚乱。去年年底帮他做了个自营商城小程序上线三个月后退改纠纷减少了一半以上。
之前的痛点
这家餐厅的外卖生意占到了总营收的三成左右。平台佣金是个大头——每单抽成百分之十五到二十加上各种推广活动费用算下来一个月要交出去三四千；退改问题很烦人——平台上客人下单随意性很大点了之后不想吃了就取消或者临时改配送时间厨房按单备菜结果白忙活了；客户信息不在自己手里——平台上成交的客户餐厅这边没有任何联系方式想做二次营销也没办法；定价受限——平台上有各种补贴和比价压力导致不得不压低价格利润越来越薄。老板说他不是不想用平台而是想把一部分熟客引导到自己的渠道上来做既省佣金又能更好地服务。
商城系统做了什么
我们给他做的是一个轻量级的餐饮商城小程序。菜单展示——菜品分类展示高清图片和详细描述支持规格选择（大份中份小份辣度选择等）；在线下单——选好菜品加入购物车选择自提或者配送（配送范围限制在三公里内）在线支付；订单管理——后台实时显示新订单自动打印小票到厨房支持接单拒单和出餐完成状态更新；预约订座——除了外卖还加了堂食订座功能可以选择时间和人数；会员中心——积分累积优惠券领取订单历史查看。整个项目花了二万八从十一月开始到十二月上线刚好赶上年尾聚餐旺季。
上线后的效果
三个月来的数据让老板很欣慰。自营商城的月均订单量从第一个月的八十单增长到了第三个月的二百四十单占总外卖订单的三成左右；退改率从平台上的百分之十二降到了百分之五以下——因为在自己的商城里可以设置更灵活的退改规则比如下单后十分钟内可以免费取消超时不退厨房也好安排；客单价反而比平台高了八块钱——因为没有平台比价压力定价更合理而且客人愿意为更好的服务多付一点；每月节省的平台佣金和推广费约一千五百到两千块。老板说最让他满意的是客户反馈变好了——在自己商城下单的客人满意度明显高于平台的因为配送更快包装更好而且有问题可以直接联系餐厅解决不用经过平台客服中转。
总结
这个案例说明对于有一定熟客基础的餐饮门店自营商城是一个很好的补充渠道——不完全替代平台但可以把高价值客户沉淀到自己的池子里来。你在南宁开餐厅如果也在考虑做自营外卖渠道可以来聊聊我根据你的具体情况给你一些建议免费的。